What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint

Judul buku: What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint

Penulis: Nicholas J. Webb

Penerbit: Amacom

Tahun penerbitan: 2016

👈 Kembali ke Daftar Book Summary

👈 Kembali ke Buku Product & Marketing

Buku “What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint” yang ditulis oleh Nicholas J. Webb adalah panduan yang sangat berharga bagi bisnis dan organisasi untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka. Dalam buku ini, Webb mengeksplorasi konsep-konsep penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan tak terlupakan di setiap titik kontak.

Salah satu fokus utama buku ini adalah pentingnya pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Webb mengajak pembaca untuk memahami motivasi, kebutuhan, dan harapan pelanggan dengan mendengarkan dan berinteraksi secara aktif. Dengan pemahaman ini, bisnis dapat menghasilkan produk dan layanan yang benar-benar relevan dan bernilai bagi pelanggan.

Webb juga membahas tentang pentingnya pengalaman pelanggan yang konsisten. Ia menjelaskan bahwa pelanggan mengharapkan pengalaman yang terkoordinasi dan seragam di semua titik kontak dengan bisnis, mulai dari media sosial, situs web, hingga interaksi langsung dengan staf. Dengan menyediakan pengalaman yang konsisten, bisnis dapat membangun kepercayaan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang.

Selain itu, buku ini membahas peran inovasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Webb mengungkapkan pentingnya terus-menerus beradaptasi dan mengembangkan produk dan layanan agar tetap relevan di tengah perubahan yang cepat. Ia juga menyoroti pentingnya mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa depan dan menciptakan solusi yang mengatasi masalah yang belum terungkap.

Dalam “What Customers Crave,” Nicholas J. Webb menggabungkan pengetahuannya tentang psikologi konsumen, strategi bisnis, dan tren pasar untuk memberikan panduan praktis bagi perusahaan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Buku ini memadukan penelitian yang kuat dengan contoh kasus nyata dan saran yang dapat diterapkan secara langsung, sehingga menjadi bacaan yang penting bagi siapa pun yang ingin meningkatkan kesuksesan bisnis mereka dengan fokus pada kepuasan pelanggan.

Key Summary:

1. Personalisasi: Pelanggan menginginkan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Mereka mengharapkan produk atau layanan yang dirancang khusus untuk mereka.
2. Kemudahan: Pelanggan mencari pengalaman yang mudah dan nyaman. Mereka menginginkan proses pembelian dan penggunaan yang sederhana, tanpa hambatan yang berlebihan.
3. Kualitas: Pelanggan ingin menerima produk atau layanan yang berkualitas tinggi. Mereka mencari nilai tambah dan hasil yang memuaskan dari pembelian mereka.
4. Konsistensi: Pelanggan ingin merasa yakin bahwa mereka akan menerima pengalaman yang konsisten setiap kali berinteraksi dengan merek atau perusahaan. Mereka ingin merasa dapat mempercayai produk atau layanan tersebut.
5. Kepercayaan: Pelanggan mencari kepercayaan dalam hubungan mereka dengan merek. Mereka ingin tahu bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan akan memenuhi janjinya.
6. Komunikasi yang efektif: Pelanggan ingin berkomunikasi dengan mudah dengan merek tersebut dan mendapatkan tanggapan yang cepat dan relevan terhadap pertanyaan atau masalah yang mereka miliki.
7. Inovasi: Pelanggan menginginkan produk atau layanan yang terus diperbarui dan ditingkatkan. Mereka mencari merek yang inovatif dan mampu mengikuti perkembangan tren dan kebutuhan pasar.
8. Harga yang adil: Pelanggan ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang adil untuk uang yang mereka bayarkan. Mereka mencari harga yang sesuai dengan kualitas produk atau layanan yang mereka terima.
9. Pengalaman menyeluruh: Pelanggan menginginkan pengalaman yang lengkap dan memuaskan dari awal hingga akhir. Mereka ingin merasa dihargai dan diurus dengan baik oleh merek tersebut.
10. Responsif terhadap umpan balik: Pelanggan ingin merasa bahwa suara mereka didengar dan dihargai. Mereka mengharapkan merek untuk merespons umpan balik mereka dengan cepat dan mengambil tindakan yang diperlukan.
11. Penyelesaian masalah yang efektif: Pelanggan menginginkan masalah mereka dipecahkan dengan cepat dan efektif. Mereka mengharapkan dukungan yang baik dan solusi yang memuaskan jika terjadi masalah.
12. Keamanan: Pelanggan ingin merasa bahwa data dan informasi pribadi mereka dilindungi dan aman saat berinteraksi dengan merek atau perusahaan.
13. Penghargaan dan pengakuan: Pelanggan menginginkan pengakuan atas kesetiaan mereka dan penghargaan atas dukungan mereka. Mereka ingin merasa dihargai sebagai pelanggan.
14. Kemudahan berpindah: Pelanggan menginginkan fleksibilitas dalam memilih merek atau perusahaan. Mereka ingin memiliki pilihan untuk beralih ke alternatif lain jika diperlukan.
15. Pemberdayaan: Pelanggan ingin merasa bahwa mereka memiliki kendali atas pengalaman mereka. Mereka mencari merek yang memberdayakan mereka dengan memberikan informasi, alat, dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat.

👈 Kembali ke Daftar Book Summary

👈 Kembali ke Buku Product & Marketing